国内電通グループ4社、AIで顧客体験を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発・提供

- AIによる業務効率化のみならず、問い合わせ顧客の体験価値向上・満足度をAIで実装 -

株式会社電通総研
株式会社電通デジタル
イグニション・ポイント株式会社
株式会社電通プロモーションエグゼ

テクノロジーで企業と社会の進化を実現する株式会社電通総研（本社：東京都港区、代表取締役社長：岩本 浩久、以下「電通総研」）と、国内電通グループの3社（株式会社電通デジタル、イグニション・ポイント株式会社、株式会社電通プロモーションエグゼ）は、2025年5月に発表した「業務効率化」と「価値向上・事業成長」の両輪で顧客や社会の成長に貢献する独自のAI戦略である「AI For Growth 2.0」に基づき、AIで顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、2025年7月3日（木）より提供を開始します。

＜「AIコンタクトセンター」概要図＞

近年、顧客接点の多様化と期待値の高まりにより、コンタクトセンターには「迅速かつ的確な対応」「感情をくみ取る共感力」「24時間365日の可用性」「グローバル言語対応」など、従来以上に高度な対応力が求められています。一方で、オペレーターの業務負荷の増大や人手不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題も顕在化しており、これらの解決策としてAIの導入が加速しています。

国内電通グループが提供する次世代ソリューションは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）^※1を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、AIエージェントを活用したペルソナ作成（People Modelなど）、顧客一人一人を理解し、より最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にします。これにより、顧客満足度の向上およびLTV（ライフタイムバリュー）^※2の最大化を実現します。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用できるようにすることで、クライアントの事業成長に貢献します。
具体的には、AIコンタクトセンターは次の4つのソリューションを提供します。

＜各社の役割＞

国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進めています。今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアントの持続的な成長と企業価値の向上に貢献していきます。

国内電通グループは、“人間の知（=Intelligence）”と“AIの知”の掛け合わせによって、顧客や社会の成長に貢献していく独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しています。

AI For Growthについては、以下ウェブページをご確認ください。
https://www.dentsu.co.jp/labo/ai_for_growth/index.html

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