電通総研、「Amazon Connect Customer AI agents」をドコモSMTBネット銀行へ導入

- 顧客の問い合わせ意図の高精度な把握と要約機能により、自動応答率の向上とコスト削減を実現 -

株式会社電通総研

テクノロジーで企業と社会の進化を実現する株式会社電通総研（本社：東京都港区、代表取締役社長：岩本 浩久、以下「電通総研」）は、株式会社ドコモSMTBネット銀行（本社：東京都港区、代表取締役社長（CEO）：円山 法昭、以下「ドコモSMTBネット銀行」）のカスタマーセンターにおいて、アマゾン ウェブ サービス（以下「AWS」）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer AI agents」を新たに導入し、2026年9月より稼働を開始したことをお知らせします。

ドコモSMTBネット銀行は、顧客体験のさらなる向上に向けて、自動応答における意図認識の高度化、サービス提供の安定化、運用効率の向上に継続的に取り組んでいます。こうした取り組みの一環として、お客さまからの多様なお問い合わせを高精度に認識する意図認識機能と、オペレーターの迅速かつ適切な応対を支援する要約機能を備えた「Amazon Connect Customer AI agents」を高く評価し、導入を決定しました。
本サービスの導入により、問い合わせ意図の高精度な認識に加え、各種手続きの案内やFAQ回答の要約提示といったセルフサービスでの対応が可能となります。これにより、自動応答の精度と自動応答率の向上を図り、顧客体験のさらなる向上と運用の安定化、コスト削減の同時実現を目指します。

電通総研は、顧客接点領域においてさまざまなソリューションを提供しており、AIなどの先進テクノロジーを活用した「次世代型コンタクトセンター」の実現を推進しています。具体的には、AIによる自動応対の高度化や、オペレーターの業務支援を通じて、応対品質と生産性の向上を支援します。さらに、「Amazon Connect Customer」などのクラウド基盤と多様なデジタルチャネルを統合し、企業の顧客体験変革や経営課題の解決に直結する戦略的拠点の構築に貢献します。

ドコモSMTBネット銀行は、お客さま中心主義のもと、最先端のテクノロジーを活用しながら金融サービスの変革に取り組み、利便性と安全性を両立した価値を提供しています。くらしと金融の境目のない未来の実現と、豊かさが循環する社会の実現をめざし、新たな価値の創造を目指しています。

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