コンタクトセンタープラットフォーム
「Twilio Flex」
「Twilio Flex」
- 顧客接点改革
Twilio Flexとは
クラウド型でフルカスタマイズ可能なコンタクトセンタープラットフォームです。様々なコミュニケーションチャネルを１つのプラットフォームで提供でき、オペレーターの生産性向上をサポートします。また、Twilio Flexには豊富なAPIが準備されており、既存システムや他システムとの連携が容易で柔軟なカスタマイズが可能です。インフラは全てTwilioが担い、費用は従量課金制であるためスモールスタートを実現します。
Twilio Flexの特長
柔軟なUI
Twilio FlexのUIは様々な要求に合わせてカスタマイズできるよう設計されています。
この柔軟性が独自のビジネスニーズに完全にフィットするコンタクトセンターの構築を可能にします。
様々なチャネルに対応可能
音声通話、ビデオ、その他の豊富なメッセージングチャネルを迅速に追加・統合が可能です。 顧客は使い慣れたチャネルで問い合わせができ、オペレーターは同一のUI上で対応に集中することができます。
必要十分なスケーラビリティ
Twilio Flexは大企業向けのコンタクトセンターを、セキュアなプラットフォーム上に素早く柔軟に展開できます。
Salesforce Service Cloud × Twilio Flexで実現する
スケール可能なコンタクトセンターシステム
電通総研では、ITインフラを構築するうえで「大きく考えて、小さく始める」という考え方、つまり、顧客企業のビジネスの最終目標によって必要となるITインフラを決め、またITインフラは容易にスケールできるものにすることが重要だと考えています。Salesforce Service CloudとTwilio Flexのインテグレーションでスケール可能なコンタクトセンターシステムを実現し、満足度の高いカスタマーサポートの提供を支援します。
Salesforce Service CloudとTwilio Flexで実現したコンタクトセンターシステムは、Twilio FlexのユーザーインターフェイスをSalesforce Service Cloudで直接利用できる仕組みになっています。オペレーターは着信時に顧客情報に即時にアクセスできるため、オペレーターの業務効率化とコンタクトセンターのサービス向上をサポートします。また、IVRやACD、UIなどはフルカスタマイズが可能で、電話によるカスタマーサポート体制を構築するのに十分な機能を備えています。電話以外にも様々なコミュニケーションチャネルが用意されているので顧客が希望するチャネルでカスタマーサポートが可能です。Twilioには豊富にAPIが用意されているため、顧客企業の要望にあわせ、カスタマイズされたコンタクトセンターを構築することができます。
Twilio Flex × Salesforce Service Cloud コンタクトセンターシステム全体像拡張機能を用いたチャネル連携・システム連携の例
ユースケースのご紹介
Twilio FlexとSalesforce Service Cloud コンタクトセンターシステムのユースケースをご紹介します。
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1.CTI連携による顧客情報検索のフロー自動音声アナウンスで顧客の問合せ内容を把握し、顧客を適切なスキルを持つオペレーターへ誘導します。また、発信者番号や顧客入力値（顧客Noや製品保証番号等）でSalesforce Service Cloudにある顧客情報を検索するので、オペレーターは顧客情報を確認したうえで応対を開始できます。
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2.Salesforce Service Cloudのデータを活用したリッチなコールフローを作成する。コールフロー内でSalesforce Service Cloudのデータ（営業時間や顧客情報など）を取得することで、より親切丁寧なIVRの設計が可能です。また、IVRで顧客の問合せ内容を特定し、その問合せ内容に応じたケースやマニュアル、QAなどをオペレーターへ自動で表示することができます。オペレーターのマニュアル検索の時間が省かれ、業務が効率的に繋がるとともに、顧客へスピーディなサポートサービスを提供します。
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3.AIによる文字起こし・感情分析とLookerでの分析（APIを活用した分析業務の拡張）外部のAIを用いて文字起こしが可能です。顧客の声をテキスト化し、Salesforce Service CloudのデータやFlex Insightのデータ、AIによる分析（感情分析など）を統合しBIツールで分析・可視化をすることができます。可視化されたデータは応答率や応答時間、応対品質などの各種KPIの改善をサポートします。
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4.コミュニケーションチャネルの拡張（APIを活用したチャネルの拡張）Twilioは複数のチャネルを1つのプラットフォームで提供しているため、複数チャネルの導入だけでなくチャネル間のシームレスな連携も可能です。（図1）例えばLINEを問合せチャネルに加えることで、LINEでBotによる応対、通話機能を使い顧客をサポートすることも可能です。（図2）
図1
図2
電通総研の提供方針：大きく考えて、小さく始める
コンタクトセンターシステムを構築するにあたり、どのようなカスタマーサポートを提供したいか、それに必要なITインフラを描きながらも、最初は小さい規模のシステムを用いてコンタクトセンターの運営を開始して、実務から得られるデータやお客様の声を積み重ね、それをもとに次のインフラ拡大を判断することが大切だと考えています。（図3）
Salesforce Service CloudとTwilio Flexを使えば、お客様企業の要望に応じて自由にカスタマイズできるコンタクトセンターシステムを構築することができます。電通総研はお客様企業のビジネスの成長にあわせた、最適なカスタマーサポートの実現をITで支援します。
図3