コンタクトセンター連携サービス「LINEコールPlus」

顧客接点改革

LINE コールPlusとは

「LINEコールPlus」は、LINE公式アカウントの有料オプション機能で、LINE公式アカウントからユーザーがカスタマーサポートに電話できるサービスです。

LINEコールPlusの顧客体験

LINEコールPlusの仕組み

LINEとサードパーティーの音声通信基盤（PBXのSIP基盤など）を接続することで、LINEアプリからコンタクトセンターのCTIなどへの着電を実現します。 LINEから発行された発信用URLにユーザーがアクセスすることで通話することが可能です。
発信用URLはLINE公式アカウントと紐づいており、発信時にLINE公式アカウントへの友だち追加（ブロック解除）を確認します。ユーザー同意後、友だち追加（ブロック解除）をし、音声通話を開始する仕組みになっています。

LINEコールPlusの顧客体験

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PBX（Private branch exchange）：PBXは、内線電話の接続や外線の発着信の制御をする構内交換機のことです。複数の電話機間で着信を仕分ける・転送することが可能です。
※2

SIP（Session Initiation Protocol）：SIPは、VoIP規格の1つで、音声や映像などをネットワーク上でリアルタイムに通信させるプロトコルのことです。

LINEコールPlusの特長

1.

無料で通話が可能、ユーザーにシームレスな顧客体験を提供
国内外どこからでも、ユーザーにとっては通話料が無料です。
日頃使い慣れているLINEと同じUIのため普段電話を利用しないユーザーにとっても、利用しやすい仕組みを構築できます。
通話開始時に友だち追加・ブロック解除をユーザーに確認することで友だち追加から通話のシームレスな顧客体験が提供できます。
2.

事業者は柔軟な導線設計やシステム構成が可能

音声通信基盤でのカスタマイズにより、コールフローの実装が可能です。
電話自動応答サービス（IVR：Interactive Voice Response）を流したり、着信呼自動分配システム（ACD：Automatic Call Distribution）でルーティングを行ったりとサービスに応じた導線設計ができます。
さらに、カスタマーサポートの体制やシステム環境に応じて、既存システムとの連携や電話番号の取得など、状況やニーズに応じたシステム構成を実現します。
3.

通話ログの分析が可能

LINEコールはLINE内で通話が完結するため、通話のデータなどは取得できません。LINEコールPlusを利用して音声通信基盤と連携することでLINEからの通話に関するログを取得することができます。ログからレポートの作成・分析などが実施できます。

LINEコールPlusとLINEコールの比較

LINEコールとLINEコールPlusの違いを整理し、LINEコールPlusのポイントをまとめました。

機能	LINEコールPlus	LINEコール
ユーザー利用料	無料	無料
事業者利用料	有料（初期費用,月額費用+音声通信基盤利用費）	無料
利用条件	・公式アカウント保持・認証済アカウント（公式アカウントの青バッチ、緑バッチ取得）・認証プロバイダー（LINE Developerコンソールにて認証プロバイダーバッジ取得）	公式アカウント保持
オペレーター受電ツール	LINE Official Account Manager（PC版、アプリ版）以外のあらゆる電話ツールに対応・固定電話・ソフトフォン・コールセンターシステム	LINE Official Account Manager（PC版、アプリ版）スマートフォンや固定電話など（転送の場合）
転送	音声通信基盤で実施開発によって様々な転送フローを実装可能	有料プランのみ対応（「ライトプラン」または「スタンダードプラン」） 1電話番号へ転送
ビデオ通話	不可	可能
発信	不可	不可
開発による機能拡張カスタマイズ	可能（必須）・IVR ・ACD ・通話録音など	不可
通話記録	LINEコールPlusの利用実績が LINE Official Account Managerの分析タブに表示されるただし、チャット画面には履歴が残らない細かい通話ログは音声通信基盤で取得可能	LINE Official Account Manager（PC版、アプリ版）のチャット画面にて確認ただし、チャット画面に通話時間や着信履歴が表示されるのみで通話ログのような分析用データとして取得はできない。